CRMАвтоматизация

Хаос в продажах и низкий уровень качества обслуживания

Опубликовано

Задача

Компании «Z» обратилась со следующими проблемами:

  • клиенты жалуются на низкий уровень обслуживания;
  • пропущенные и необработанные звонки;
  • данные клиентов вносятся в блокноты и затем теряются;
  • отсутствуют данных о прогрессе работы с клиентом;
  • сотрудники забывают о договоренности с клиентом созвониться/встретиться/отправить письмо.

Важно отметить, что руководство предпринимало попытки внедрить CRM от Битрикс24, но сотрудники, жалуясь на неудобность, уже через неделю возвращались к прежним способам ведения клиентов.

Решение

После проведения аудита продаж было выявлено, что CRM-системы внедрялись не правильно. Отсутствие настроенных инструментов коммуникаций с клиентами, необходимость вносить большую часть информации вручную, отсутствие контроля и мотивации —  всё это стало фундаментальной ошибкой.

Для решения поставленных задач, были предприняты следующие шаги:

  • совместно с сотрудниками компании была разработана воронка продаж и алгоритм следования клиентов по ней;
  • все каналы коммуникации, а именно: формы обратной связи с сайта, общение в мессенджерах и социальных сетях (viber, telegram, instagram, skype, facebook), электронная почта и телефония, были интегрированы в CRM-систему;
  • алгоритм обслуживания клиентов, был полностью интегрирован в CRM-систему: начиная от очереди и правил распределения обращений и заканчивая распределением прав доступа сотрудников;
  • для упрощения ведения клиента по воронке продаж, часть действий была автоматизирована;
  • контроль за соблюдением новых правил был возложен на «CR Systems» c еженедельной отчетностью по выявленным нарушениям и рекомендациями по их исправлению.

После проведения всех робот была произведена демонстрация работы настроенной системы и обучение персонала.

Расскажите о вашем бизнесе и мы подготовим интересные решения для вас!