Хаос в продажах і низький рівень якості обслуговування

Компанії “N” звернулася з наступними проблемами:

• клієнти скаржаться на низький рівень обслуговування;
• пропущені і необроблені дзвінки;
• дані клієнтів вносяться в блокноти та потім втрачаються;
• відсутні дані про прогрес роботи з клієнтом;
• співробітники забувають про домовленості з клієнтом зателефонувати / зустрітися / відправити лист.

Важливо відзначити, що керівництво робило спроби впровадити CRM від Бітрікс24, але співробітники, скаржачись на незручність вже через тиждень поверталися до попередніх способів ведення клієнтів.

Після проведення аудиту продажів було виявлено, що CRM-система впроваджувалася неправильно. Відсутність налаштованих інструментів комунікацій з клієнтами, необхідність вносити більшу частину інформації вручну, відсутність контролю і мотивації — все це стало фундаментальною помилкою.

Для вирішення поставлених завдань, були зроблені наступні кроки:

• спільно з співробітниками компанії була розроблена воронка продажів і алгоритм проходження клієнтів по ній;
• всі канали комунікації, а саме: форми зворотного зв’язку з сайту, спілкування в месенджерах і соціальних мережах (viber, telegram, instagram, skype, facebook), електронна пошта і телефонія, були інтегровані в CRM-систему;
• алгоритм обслуговування клієнтів, був повністю інтегрований в CRM-систему: починаючи від черги і правил розподілу звернень і закінчуючи розподілом прав доступу співробітників;
• для спрощення ведення клієнта по воронці продажів, частина дій була автоматизована;
• контроль за дотриманням нових правил було покладено на “CR Systems” c щотижневої звітністю за виявленими порушеннями та рекомендаціями щодо їх виправлення.

Після проведення всіх робіт була проведена демонстрація роботи налагодженої системи і навчання персоналу.

Спочатку співробітникам потрібен був певний час на звикання і адаптацію, але оскільки вони безпосередньо приймали участь у розробці нового алгоритму роботи, а ми зі свого боку сопроводжували їх подальшу адаптацію, то як результат робота в crm-системі стала зручною, а співробітники відмітили ріст власної ефективності.