1. Оберіть CRM-систему та тарифний план / набір ліцензій
Технічне завдання (ТЗ) це не просто пропис ваших побажань, чи потреб — це детальний опис того, як ваші потреби та побажання будуть реалізовані в конкретній CRM-системі. В кожній системі крім функціональних можливостей є ще й певні обмеження. Зазвичай ці обмеження пов’язані з архітектурою/концепцією продукту, або ж з особливостями тарифних планів. Розуміння можливостей і обмежень системи допоможе сформулювати чітке технічне завдання, і, як результат, отримати прогнозований результат після впровадження CRM-системи.
2. Визначте, хто саме буде формувати технічне завдання
Відповідальний за формування технічного завдання працівник повинен володіти гарними аналітичними здібностями і добре розумітись у функціоналі системи. Зазвичай, краще на цю роль запросити представника компанії-інтегратора, який є сертифікованим партнером обраної CRM-системи. Якщо ви вирішили формувати ТЗ самостійно, то будьте готові до того, що це буде на багато довше в часі і, у 8 випадків з 10, перед впровадженням компанії-інтегратору будуть необхідні додаткові зустрічі для уточнення незрозумілих моментів в ТЗ.
3. Забезпечте правильний опис процесів компанії
Інколи, керівники думають, що вони чітко знають, що саме і як роблять підлеглі, але, зазвичай, в реальності все може бути зовсім не так. Сформуйте групу фахівців із різних відділів компанії, які будуть допомагати правильно зрозуміти, що саме відбувається в робочих процесах, та як відділи взаємодіють один з одним. Також, в такому форматі роботи буде зручно ділитися думками з колегами, та обговорювати ідеї оптимізації робочих процесів.
4. Складання ТЗ краще розпочати з опису кроків
Розпочинаючи створення ТЗ важливо дещо абстрактуватись від CRM-системи і сформувати перелік кроків, які виконують ваші працівники від моменту першого контакту з потенційним клієнтом і до успішного фінішу. На цьому етапі не потрібно занурюватися в деталізацію. Спробуйте узагальнити кожен з кроків за допомогою одного-двох слів. Також зверніть окрему увагу, що окрім успішного фінішного кроку можуть бути й кроки відмови клієнта від подальшої співпраці, тому варто прописати і причини відмови, як окремі негативні кроки фінішу роботи зі зверненням.
5. Вкажіть, що спеціалісти роблять на кожному з кроків
На цьому етапі важливо зафіксувати не просто, що робить той чи інший фахівець. Важливо саме те, яку інформацію він запитує у клієнта, а яку інформацію надає клієнту, чи колегам. Також варто одразу присвоїти тип для інформації, якою оперує спеціаліст на тому, чи іншому кроці. Наприклад, такими типами інформації можуть бути: список варіантів, число, дата, номер, текст, файл, та ін. Обов’язково опишіть, яка з цієї інформації є обов’язковою, а яка ні. Деякі CRM-системи дозволяють обмежити подальшу роботу, якщо не вказана певна інформація, тому обов’язково співвіднесіть це з функціоналом обраної системи.
6. Вкажіть, що CRM-система буде робити на кожному з кроків
Це найцікавіший і найвідповідальніший крок в формуванні ТЗ. Саме на цьому етапі важливо дуже добре знати можливості CRM-системи. І саме від цього кроку залежатиме наскільки система буде допомагати вашій команді. Звісно ж, в залежності від обраної CRM-системи набір дій, які буде робити система, може досить серйозно відрізнатись, але, зазвичай, система може: 1) нагадати зв’язатись з клієнтом; 2) створити для співробітника завдання; 3) сформувати і відправити клієнту певний документ; 4) автоматично заповнити певні поля; 5) сповістити керівника про щось; 6) надати, або забрати доступ до певної інформації; 7) тощо.
7. Вкажіть які канали комунікації і які зовнішні ресурси ви підключаєте до CRM
Під’єднання до CRM-системи телефонії, месенджерів, інтернет-магазину, чи служби доставки може суттєво полегшити і додатково автоматизувати процес взаємодії з клієнтом. При цьому важливо не просто перерахувати, а й описати логіку, хто і в якій черзі з працівників відповідає на той чи інший канал комунікації (наприклад, дзвінок, месенджер, тощо), або як відбувається взаємодія з інтегрованим ресурсом (наприклад, з сайтом, службою доставки, та ін.). Також важливо зазначити, як система взаємодіє з каналами комунікації, чи зовнішніми ресурсами: які дані приймає, які поля заповнює, а що відправляє клієнту, чи в сторонній ресурс.
