1. Выберите CRM-систему и тарифный план/набор лицензий
Техническое задание (ТЗ) это не просто пропись ваших пожеланий или потребностей — это подробное описание того, как ваши потребности и пожелания будут реализованы в конкретной CRM-системе. В каждой системе кроме функциональных возможностей также есть и определенные ограничения. Обычно эти ограничения связаны с архитектурой/концепцией продукта или же с особенностями тарифных планов. Понимание возможностей и ограничений системы поможет сформулировать точное техническое задание и, как результат, получить прогнозируемый результат после внедрения CRM-системы.
2. Определите, кто именно будет формировать техническое задание
Ответственный за формирование технического задания сотрудник должен обладать хорошими аналитическими способностями и глубоко разбираться в функционале системы. Обычно лучше на эту роль пригласить представителя компании-интегратора, который является сертифицированным партнером выбранной CRM-системы. Если вы решили формировать ТЗ самостоятельно, то будьте готовы к тому, что это будет гораздо дольше по времени и, в 8 случаев из 10, перед внедрением компании-интегратору будут необходимы дополнительные встречи для уточнения непонятных моментов в ТС.
3. Обеспечьте правильное описание процессов компании
Иногда руководители думают, что они четко знают, что именно и как делают подчиненные, но обычно в реальности всё может быть совсем не так. Сформируйте группу специалистов из разных отделов компании, которые будут помогать правильно понимать, что происходит в рабочих процессах, и как отделы взаимодействуют друг с другом. Также в таком формате работы будет удобно делиться мнениями с коллегами и обсуждать идеи оптимизации рабочих процессов.
4. Составление ТС лучше начать с описания шагов
Приступая к созданию ТЗ, важно немного абстрагироваться от CRM-системы и сформировать перечень шагов, которые выполняют ваши работники с момента первого контакта с потенциальным клиентом и до успешного финиша. На этом этапе не нужно погружаться в детализацию. Попытайтесь обобщить каждый из шагов с помощью одного-двух слов. Также обратите особое внимание, что кроме успешного финишного шага могут быть и шаги отказа клиента от дальнейшего сотрудничества. Поэтому следует прописать и причины отказа как отдельные негативные шаги финиша работы с обращением.
5. Укажите, что специалисты делают на каждом шаге
На этом этапе важно зафиксировать не просто то, что делает тот или иной специалист. Важно именно то, какую информацию он запрашивает у клиента, а какую информацию предоставляет клиенту или коллегам. Также следует сразу присвоить тип для информации, которой оперирует специалист на том или ином шаге. Например, такими типами информации могут быть: список вариантов, число, дата, номер, текст, файл и т.д. Обязательно опишите, какая из этой информации обязательна, а какая нет. Некоторые CRM-системы позволяют ограничить дальнейшую работу, если не указана информация, поэтому обязательно соотнесите это с функционалом выбранной системы.
6. Укажите, что CRM-система будет делать на каждом шаге
Это самый интересный и самый ответственный этап в формировании ТЗ. Именно на этом этапе важно хорошо знать возможности CRM-системы. И именно от этого этапа будет зависеть, насколько система будет помогать вашей команде. Конечно, в зависимости от выбранной CRM-системы набор действий, которые будет совершать система, может довольно серьезно отличиться, но обычно система может: 1) напомнить связаться с клиентом; 2) создать для сотрудника задачу; 3) сформировать и отправить клиенту определенный документ; 4) автоматически заполнить определенные поля; 5) известить руководителя о чем-то; 6) предоставить или забрать доступ к определенной информации; 7) и т.д.
7. Укажите какие каналы коммуникации и какие внешние ресурсы вы подключаете к CRM
Подключение к CRM-системе телефонии, мессенджеров, интернет-магазина или службу доставки может существенно облегчить и дополнительно автоматизировать процесс взаимодействия с клиентом. При этом важно не просто перечислить, но и описать логику, кто и в какой очереди из сотрудников отвечает на тот или иной канал коммуникации (например, на звонок, мессенджер и т.п.) или как происходит взаимодействие с интегрированным ресурсом (например, с сайтом, службой доставки и др.). Также важно отметить, как система взаимодействует с каналами коммуникации или внешними ресурсами: какие данные принимает, какие поля заполняет, а что отправляет клиенту, или в сторонний ресурс.
