Задача
Компании “Z” обратилась со следующими проблемами:
- клиенты жалуются на низкий уровень обслуживания;
- пропущенные и необработанные звонки;
- данные клиентов вносятся в блокноты и затем теряются;
- отсутствуют данных о прогрессе работы с клиентом;
- сотрудники забывают о договоренности с клиентом созвониться/встретиться/отправить письмо.
Важно отметить, что руководство предпринимало попытки внедрить CRM от Битрикс24, но сотрудники, жалуясь на неудобность, уже через неделю возвращались к прежним способам ведения клиентов.
Решение
После проведения аудита продаж было выявлено, что CRM-система внедрялись не правильно. Отсутствие настроенных инструментов коммуникаций с клиентами, необходимость вносить большую часть информации вручную, отсутствие контроля и мотивации — всё это стало фундаментальной ошибкой.
Для решения поставленных задач, были предприняты следующие шаги:
- совместно с сотрудниками компании была разработана воронка продаж и алгоритм следования клиентов по ней;
- все каналы коммуникации, а именно: формы обратной связи с сайта, общение в мессенджерах и социальных сетях (viber, telegram, instagram, skype, facebook), электронная почта и телефония, были интегрированы в CRM-систему;
- алгоритм обслуживания клиентов, был полностью интегрирован в CRM-систему: начиная от очереди и правил распределения обращений и заканчивая распределением прав доступа сотрудников;
- для упрощения ведения клиента по воронке продаж, часть действий была автоматизирована;
- контроль за соблюдением новых правил был возложен на “CR Systems” c еженедельной отчетностью по выявленным нарушениям и рекомендациями по их исправлению.
После проведения всех робот была произведена демонстрация работы настроенной системы и обучение персонала.