Задача
Руководство компании “Y” столкнулись с проблемой “звёздности” менеджеров по продажам и зависимости от них.
Изначально все сотрудники компании использовали личные телефоны для деловых контактов, а в вопросах отчетности акцент был смещен к сумме продаж. Таким образом, через некоторое время менеджеры консолидировали любые коммуникации с клиентами на себе. Уходя, такой сотрудник, мог увести клиентов за собой. Менеджеры это понимали и пытались, временами, на этом манипулировать. В итоге, руководству пришлось попрощаться с такими менеджерами-манипуляторами.
Компании “Y” обратилась к нам с просьбой помочь им избежать подобного сценария в дальнейшем.
Решение
Исходя из анализа сложившейся ситуации, нами было внедрено на предприятии ряд программных и технических доработок, которые призваны сделать процесс обслуживания клиентов прозрачным, а все каналы коммуникации собрать в одном месте:
- все существующие клиенты были импортированы в CRM-систему;
- корпоративные почтовые ящики сотрудников были заведены в систему;
- для корпоративных целей были созданы специальные аккаунты Viber, Telegram, Skype, корпоративные почтовые ящики и подключены к CRM-системе;
- также к CRM-системе были подключены аккаунты группы Facebook и корпоративный Instagram;
- на смену личных мобильных пришла подключенная к CRM виртуальная АТС.
Таким образом, менеджеры получили единое рабочее пространство, где они могут общаться с клиентом любым доступным способом, а руководство получило возможность контролировать все каналы коммуникаций с клиентами с любой точки мира, в любое время дня и ночи.