1. Выберите правильную систему
Понятно, что «правильность» понятие достаточно субъективное. Речь о том, что не нужно выбирать систему, потому что она имеет широкий функционал, или наоборот — имеет узкий функционал и предназначена именно для вашей отрасли. Истина в балансе между отраслевостью решения и его функциональностью, поэтому мы рекомендуем протестировать несколько вариантов перед окончательным выбором. Выбранная система должна быть готова к масштабированию, поэтому нужно учесть потенциальный рост компании — создание в будущем новых отделов и/или направлений работы компании.
2. Создайте карту этапов продаж маркетинга и продаж
«CRM – это же о контроле продаж, зачем тогда описывать этапы маркетинга?» – иногда слышим такой вопрос от клиентов. Процесс маркетинга не менее важен, ведь в CRM вы будете получать результаты вашей маркетинговой активности, и система должна быть настроена с учетом именно ваших алгоритмов привлечения потенциальных клиентов. А описание ваших этапов продаж позволит сформировать принципиальные требования к CRM и сориентировать ваше внимание именно на те системы, которые смогут реализовать эти этапы в удобном виде и с элементами автоматизации.
3. Рассмотрите возможность интеграции CRM с инструментами, которыми вы пользуетесь каждый день
CRM-система, это не только автоматизированные этапы продаж. Чтобы уменьшить количество ручного внесения информации необходимо предусмотреть подключение к CRM: 1) каналов коммуникации: телефония, sms, email, социальные сети, мессенджеры; 2) каналов получения клиентов: интернет-магазины, торговые маркетплейсы, формы с сайта; 3) вспомогательных сервисов: сервисы доставки, платежные сервисы, аналитика, бухгалтерия.
4. Выбирайте надежных партнеров-интеграторов
Выбирайте только те CRM-системы, которые сертифицируют своих партнеров-интеграторов, и выбирайте только тех партнеров, которые имеют сертификаты компетенции в работе с выбранной CRM-системой. Ваше видение реализации процессов может стать конкурентным преимуществом на рынке, поэтому обращайте внимание на опыт партнера-интегратора именно в разрезе заинтересовавшего вас функционала, а не в разрезе вашей отрасли. У этого правила есть исключение, но это уже тема отдельного разговора.
5. Пропишите с партнером-аналитиком Техническое задание (ТЗ)
Чтобы адаптировать вашу карту этапов маркетинга и продаж к выбранной CRM-системе, необходимо прописать, что именно делает система, а что сотрудники. Особенно важно при написании ТЗ учесть функциональные особенности выбранной системы. Довольно часто могут быть разные способы/инструменты реализации определенных этапов, поэтому привлечение партнера-аналитика позволит выбрать лучшие из них и эффективно и быстро сформировать ТЗ.
6. Вовлекайте в процесс прописания ТЗ тех, кто будет использовать CRM
CRM даже с самым удобным интерфейсом все равно требует времени на адаптацию. Участие ключевых сотрудников в прописанном ТЗ позволит им описать свои пожелания и даже сразу увидеть, как та или иная идея может быть реализована в выбранной CRM. Такой подход поможет им быстрее адаптироваться и полюбить систему еще до ее внедрения.
7. Первый месяц после внедрения CRM – самый важный
К сожалению, иногда руководитель считает, что финишем внедрения CRM является начало ее использования подчиненными. На самом же деле при использовании системы могут появляться интересные идеи, или даже могут быть обнаружены определенные «белые пятна», которые не были учтены в ТЗ. Поэтому важно слышать пожелания каждого из пользователей и, при необходимости, оперативно привлекать пертнера-интегратора на доработку настроек.
